Trudne sytuacje w relacjach biznesowych cz. 2

Bardzo liczę na to, że w pierwszej części mojego artykułu udało mi się wyjaśnić Państwu zasadę precedencji czyli pierwszeństwa w biznesie oraz rozwiać wątpliwości związane z inicjowaniem powitania, jego formą oraz wręczaniem wizytówek. W drugiej części poradzę Państwu w kwestii etykiety telefonicznej, kolorów biznesowych i najważniejszych zasad dotyczących garderoby.  Zapraszam do lektury, a w razie jakichkolwiek wątpliwości również do kontaktu ze mną.

W czasach wszechobecnych telefonu znacznie większego znaczenia nabrała kwestia korzystania z niego w miejscach publicznych, ale też zasad prowadzenia rozmowy telefonicznej. Zacznijmy zatem nasze rozważania na temat etykiety telefonicznej szukając odpowiedzi między innymi na poniższe pytania: Czy przez telefon mówimy ciszej czy głośniej? Do ilu sygnałów czekamy dzwoniąc do kogoś? A do ilu sygnałów powinniśmy odebrać telefon? O co zadbać w sytuacji gdy przełączamy rozmowę do kogoś innego?

Autor artykułu

Agata A. Pawłowska

Agata A. Pawłowska

Trener Trainers Team - Coach ICC

Specjalizuje się w szkoleniach związanych z wszelkimi formami kontaktu z klientami: sprzedaży, negocjacji, obsługi klienta. Opracowuje założenia i koordynuje projekty „Tajemniczy Klient” zarówno w formie badania telefonicznego jak i prowadzonego w punkcie sprzedaży.

Telefon jest jednym z podstawowych kanałów komunikacji, ale jednocześnie barierą w komunikacji. Ogranicza nam możliwości nadawania raz odbioru przekazu. Nie widzimy naszego rozmówcy, a zatem nie możemy zaobserwować jego mowa ciała. Nie wiemy czy w 100% skoncentrowany jest na rozmowie, czy być może w trakcie rozmowy robi jeszcze coś innego, co wpływa na jego koncentrację. Na poziomie podświadomym w pewnym stopniu wyczuwamy nastawienie i emocje rozmówcy, słyszymy jego uśmiech, niemniej jednak głównym nośnikiem przekazu jest nasz głos i treść, a to oznacza, że niektóre z komunikatów możemy błędnie interpretować.

W związku z tym, że jest to bariera to warto również pamiętać o zjawisku akomodacji, które oznacza, że po podniesieniu słuchawki bardzo często nie słyszmy pierwszych słów. Zatem odczekajmy kilka sekund, zanim rozpoczniemy rozmowę czy przedstawianie się. Dodatkowo aby było nas lepiej słychać, powinniśmy mówić trochę głośniej i wolniej.

Kiedy dzwonimy do kogoś, przyjęło się, że w dobrym tonie jest poczekać maksymalnie do pięciu sygnałów, unikniemy wówczas postrzegania nas jako osoby natarczywej. Odbierając telefon starajmy się zrobić to przed upływem trzech sygnałów. A jeśli nie możemy odebrać połączenia, to polecam wysłać wiadomość lub w możliwie najkrótszym czasie oddzwonić.

Odbierając telefon w środkach komunikacji miejskiej starajmy się ograniczać naszą rozmowę do niezbędnego minimum, a w pociągu wyjdźmy z przedziału na korytarz. Na tak małych przestrzeniach niezwykle krepujące jest prowadzenie rozmowy jak i bierne w niej uczestniczenie. Odbierając telefon służbowy przedstawiamy się: nazwa firmy, imię i nazwisko oraz pytamy „W czym mogę pomóc?”  W przypadku telefonu komórkowego i rozmowy służbowej mówimy swoje imię i nazwisko oraz „Słucham”, a w przypadku telefonu komórkowego rozmowy prywatnej w zupełności wystarczy dzień dobry, witaj czy po prostu cześć.

Opisane powyżej sytuacje dotyczą głównie rozmowy przez telefon komórkowy. Jedną z trudniejszych sytuacji w przypadku rozmowy przez telefon stacjonarny jest przełączanie naszego rozmówcy do innej osoby. Z punktu widzenia osoby przełączanej to czego najbardziej nie lubimy to konieczność powtarzania celu naszej rozmowy do osoby do której zostaliśmy przełączeni. Aby nie wywoływać takiego wrażenia warto pamiętać o tym, o poinformowaniu w jakim celu dzwoni nasz rozmówca, a osoba która odbiera powinna nawiązać do uzyskanej informacji, mówiąc na przykład

„Otrzymałam informację, że dzwoni Pani w sprawie faktury. Bardzo proszę o podanie numeru klienta”

Na podsumowanie w dobrym tonie jest pamiętać, że w przypadku nieodebranego połączenia zawsze oddzwania osoba inicjująca rozmowę. A gdy kończymy pierwszy słuchawkę odkłada nasz klient lub osoba do której dzwoniliśmy.

  • „No brown in town” czyli kilka słów na temat kanonu kolorów biznesowych i zasad których powinniśmy przestrzegać wybierając strój. Dress code ma ogromne znaczenie – wpływa na to, jak będziemy postrzegani przez pracodawcę, kolegów z pracy oraz osoby z zewnątrz. Nieodpowiednio dobrany strój odbierany jest jako brak profesjonalizmu, co niekorzystnie wpływa na nasz wizerunek. Każda branża, a nawet firma rządzi się swoimi prawami w tej kwestii. W związku z tym możemy być zobowiązani do przestrzegania najbardziej restrykcyjnych zasad tzw stroju formalnego czyli business attire, po mniej formalny business smart, a aż po styl swobodny business casual. W niektórych branżach jak na przykład reklamowej z góry narzucony dress code w zasadzie nie istnieje.

Natomiast w zawodach, które wiążą się z bezpośrednim kontaktem z klientem, pracownik jest wizytówką firmy i konieczne jest stosowanie się do pewnych reguł takich jak:

  • Dobra jakość i elegancja

Strój biznesowy powinien być uszyty z dobrej jakości materiałów. Trudno jest budować naszą wiarygodność gdy mamy na sobie pomiętą marynarkę lub prześwitującą koszulę. O kwestii czystości tutaj nie wspomnę.

Harmonia

Elementy stroju powinny ze sobą współgrać. Należy więc zwrócić uwagę, by były w tym samym stylu.

  • Prostota i minimalizm

Unikamy nadmiaru kolorów.  Nasz strój powinna charakteryzować stonowana kolorystyka. Z umiarem zakładamy biżuterię, a jeśli już to powinna być ona w jednym kolorze.

  • Dopasowanie stroju do figury
  • Budowanie wizerunku wiąże się między innymi z umiejętnością doboru stroju oraz świadomością własnej sylwetki. Zadaniem dobrze dobranego stroju, jest nie tyle podkreślanie walorów naszej figury, co maskowanie jej mankamentów.
  • Na nasz wizerunek w bardzo dużym stopniu wpływa także kolorystyka. Nieodpowiedni dobór barw może bardzo obniżyć naszą wiarygodność oraz błędnie odzwierciedlać stanowisko zajmowane przez daną osobę. Im dress code jest bardziej formalny tym liczba dopuszczalnych kolorów jest mniejsza. Najbardziej podstawowy zestaw barw to: czerń, biały, szary, odcienie niebieskiego, czerwony, niemniej jednak należy pamiętać o kilku wyjątkach w ich stosowaniu.

Czerń

Stroje w kolorze czarnym powinny być zakładane jedynie na szczególne okazje, takie jak bankiet, biznesowa kolacja itp, w związku z tym nie powinniśmy go nosić przed godziną 18.00. Kolor ten zarezerwowany jest dla męskich skarpetek, dodatków skórzanych.

Biel

Biel doskonale komponuje się z wieloma kolorami, jednak w codziennym stroju biznesowym dozwolona jest głównie u kobiet. Białe koszule zarerwowane są na bardziej uroczyste okazje.

Szary

To kolor najczęściej wykorzystywany w strojach biznesowych.  Jest on skromny, stanowi więc doskonałe tło dla innych kolorów. Kojarzony jest z opanowaniem i profesjonalizmem.  Ciemne szarości najlepiej komponują się z błękitem.

Odcienie niebieskiego

Podobnie, jak kolor szary, niebieski budzi zaufanie oraz szacunek. Są to kolory dopuszczalne zarówno jeśli chodzi o kolor garnituru jak i koszul.

Czerwony

To kolor kontrowersyjny. W męskiej garderobie zarezerwowany tylko I wyłącznie dla dodatków takich jak krawat, poszetka. Kobiety mają zdecydowanie łatwiej, gdyż mogą nawet założyć żakiet w tym kolorze.

Dobierając kolory powinniśmy dodatkowo pamiętać o kilku zasadach. Im bardziej stonowane barwy powinny, tym bardziej elegancko. Nie łączymy więcej niż trzech kolorów. Najciemniejszy powinien być garnitur, żakiet, krawat, a koszula najjaśniejszym.

Domyślam się, że po zapoznaniu się z podstawowym kanonem kolorów zastanawiacie się Państwo co w takim razie zrobić ze swoimi ubraniami w odcieniach zieleni, fioletów czy chociażby brązu. Od razu uspokajam i zapewniam, że większość z nas pracuje w firmach czy organizacjach w których business smart czy business casul jest najczęściej obowiązujący. Oznacza to, że możemy korzystać ze znacznie szerszej gamy, ale również rodzajów spodni, koszul, dotyczy to kolorów butów. Jeśli chodzi o dress code to kobiety mają łatwiej. Nie obowiązują nas aż tak twarde reguły. Możemy nosić spodnie, sukienki, różnego kroju, żakiety. Najważniejsze aby spódnica nie była krótka, a dekolt zbyt duży.

  • Na podsumowanie kilka słów na temat brązowego. Z własnego doświadczenia wiem, że jego brak w podstawowym zestawie budzi zaskoczenie. Dlaczego zatem brązowy nie jest kolorem biznesowym? Wyjaśnień jest kilka, ja przywołam trzy najczęściej pojawiające się. Patrząc wstecz kolor brązowy był kolorem biedoty, plebsu, łatwym do uzyskania. Zatem trudno było za pomocą tego koloru podkreślić swoją pozycję. Habity zakonne były bardzo często w tym kolorze. Obecnie nie ma to, aż tak dużego znaczenia. Patrząc jednak wstecz zakony były bardzo ważnym członkami społeczeństwa. Główną ich rolą była pomoc ubogim, a chcąc podkreślić swoją pozycję społeczną, chciano uniknąć tego typu nawiązań. Ostatnia kwestia to skojarzenia z czynnościami fizjologicznymi. W tym przypadku nie muszę chyba nic dodawać.
  • Na koniec tylko jedna przestroga dla Panów. Pamiętajcie o tym, że koszula z krótkim rękawem, jest strojem sportowym, niezależnie od materiału z którego została uszyta. Zatem nie zakładajcie jej nigdy pod marynarkę , a tym bardziej nie noście do niej krawata. Nawet jeśli Panom się wydaje, że nie widać, iż jest to krótki rękaw, to zapewniam, że jesteście w błędzie, gdyż mankiet koszuli powinien wystawać spod marynarki około 1,5 cm.

0 komentarzy:

Dodaj komentarz

Chcesz się przyłączyć do dyskusji?
Feel free to contribute!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *