ASERTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

(szkolenie dwudniowe)

OPIS SZKOLENIA

Szkolenie dedykowane jest dla osób na co dzień pracujących z klientem niezależnie od stażu pracy, zarówno w sektorze publicznym jak i prywatnym. Zapraszamy osoby z różnych branż, na różnych stanowiskach.

Na szkoleniu omówione zostaną zasady kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i mailowego.

CELE SZKOLENIA

WIEDZA

  • Zdobycie wiedzy na temat, czym jest postawa asertywna w pracy z klientem i jakie korzyści przynosi,
  • Zdobycie wiedzy na temat 3 rodzajów zachowań społecznych i ich rozróżnienia (agresja, uległość, asertywność),
  • Zdobycie wiedzy na temat narzędzi asertywnej komunikacji w pracy z klientem.
  • Zdobycie wiedzy na temat typów trudnych klientów i sposób postępowania
  • Pogłębienie wiedzy na temat rodzajów stresu i chemii

UMIEJĘTNOŚCI

  • Nabycie umiejętności poradzenia sobie w trudnej sytuacji z klientem,
  • Nabycie umiejętności przeprowadzenia analizy sytuacji w jakiej znajduje się klient,
  • Nabycie umiejętności radzenia sobie z wybranymi typami trudnych klientów.
  • Nabycie umiejętności asertywnego radzenia sobie z agresją klienta,
  • Nabycie umiejętności asertywnego stawiania granic w sytuacjach ataku personalnego
  • Nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem w pracy
  • Nabycie umiejętności nazywania trudnych emocji, kanalizowanie ich
METODY PRACY

Metodologia szkolenia oparta jest o zasady pracy warsztatowej (20% teorii i 80% praktyki). Proponowane metody pracy podczas szkolenia, to: praktyczne ćwiczenie elementów wystąpień publicznych, case study, ćwiczenia, gry szkoleniowe, mini-wykłady, dyskusje kierowane, praca grupowa oraz indywidualna.

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE

Jeżeli jesteś zainteresowany szkoleniem zamkniętym z powyższego tematu. Prześlij nam informacje na maila, zadzwoń (22 201-94-27) lub wypełnij poniższy formularz:

Imię i nazwisko (wymagane)

Adres email (wymagane)

Telefon

Ilość osób

Preferowany kontakt
E-mailTelefon

Temat szkolenia (wymagane)

Treść wiadomości

Zgodnie ustawą "O świadczeniu Usług Drogą Elektroniczną" z dnia 18 lipca 2002r. (DZ. U. nr. 144 poz. 1204) wyrażam zgodę na przesyłanie mi przez Trainers Team na powyżej wskazany adres poczty elektronicznej ofert i informacji handlowych (szkoleniowych). W każdej przysługuje mi prawo odwołania powyższej zgody. *

ZAPISZ SIĘ NA SZKOLENIE
Formularz
On-line		Formularz
PDF		Formularz
WORD		Wypełniony formularz należy wysłać:
faksem na numer (22) 201 92 82
lub zeskanować
i przesłać na adres
biuro@trainersteam.pl
Rejestracja on-linepdfWord

Cena szkolenia zawiera :

  • Przeprowadzenie szkolenia przez doświadczonego trenera
  • Uczestnictwo w szkoleniu
  • Podręcznik
  • Materiały piśmiennicze
  • Obiad w trakcie szkolenia
  • Całodzienne przerwy kawowe
  • Certyfikat ukończenia szkolenia
  • Indywidualna informacja zwrotna
  • Polecenie literatury specjalistycznej

Wszystkie ceny są cenami netto, do których należy doliczyć podatek VAT w wysokości 23%.

Zapisując się na szkolenie otwarte akceptujesz REGULAMIN SZKOLEŃ OTWARTYCH

RABATY I PROMOCJE

Czym więcej, tym TANIEJ…
Przy zgłoszeniu :

  • 3 osób – rabat 5%,
  • 4 osób – rabat 10%,
  • 5 osób – rabat 15%,
  • Przy zgłoszeniu 6 osób – JEDNA GRATIS !!!

Im szybciej, tym TANIEJ…

Przy przesłaniu zgłoszenia min. 30 dni przed datą szkolenia – rabat 5%

RABATY LOJALNOŚCIOWE :

  • 10% RABATU dla Klientów, którzy już korzystali z naszej oferty szkoleń otwartych,
  • 50 zł. RABATU dla uczestnika, który jest zapisany do naszego newslettera.

Powyższe rabaty, można sumować.

Program szkolenia :

  • KOMUNIKACJA Z TRUDNYM KLIENTEM – POZIOM ZAAWANSOWANY

    • Techniki budowania kontaktu:
      • Zdobywanie zaufania;
      • Okazywanie zrozumienia;
      • Stawianie granic;
      • Komunikat „JA”.
    • Bloki komunikacyjne i sposoby ich unikania;
    • Mój własny styl prowadzenia rozmowy – test;
    • Zaawansowane techniki Analizy Transakcyjnej w prowadzeniu trudnej rozmowy z Klientem.

  • KONFLIKTY Z TRUDNYMI KLIENTAMI

    • Psychologiczne źródła konfliktów z trudnymi Klientami;
    • Rodzaje konfliktów i ich przebieg;
    • Rola asertywnej komunikacji w zapobieganiu konfliktom i ich rozwiązywaniu:
      • Asertywne odmawianie;
      • Reagowanie na atak i krytykę Klienta;
      • Czytelne wyrażanie oczekiwań;
      • Odnoszenie się do różnicy zdań;
    • Osobiste zasoby pracownika w trudnych i stresujących sytuacjach. Rola umiejętności,
      postaw i przekonań.

  • SPECYFICZNE ZAGADNIENIA „TRUDNEJ” ROZMOWY TELEFONICZNEJ – TRENING UMIEJĘTNOŚCI

    • Podstawowe zasady pracy głosem:
      • Ton, zawieszenia;
      • Odczytywanie i wyrażanie emocji przez telefon;
      • Najczęściej popełniane błędy;
    • Techniki PROWADZENIA rozmowy:
      • Struktura rozmowy telefonicznej;
      • Aktywne słuchanie;
      • Parafraza telefoniczna;
      • Sekwencje zadawania pytań;
      • Zamiana oceny na opinie. Kanapka krytyki;
      • Zdobywanie informacji o faktach;
      • Metody kierowania klientem w rozmowie telefonicznej.
    • Standardy obsługi klienta. Biblia przydatnych pytań, odpowiedzi i zwrotów;
    • Asertywne techniki rozmowy telefonicznej:
      • Technika 4xW na Klienta zdenerwowanego;
      • Technika zdartej płyty na nieprzejednanego;
    •  Technika STOP na wulgarnego;
      • Technika 2-stopniowej kontroli na gadułę;
      • Technika rozbiegowa na milczka.

  • DZIAŁ OBSŁUGI KLIENTA I JEGO ORGANIZACJA – ĆWICZENIE PROJEKTOWE

    • Perspektywa Klienta i jego oczekiwania;
    • Perspektywa Firmy:
      • Cele;
      • Zadania;
      • Standardy;
    • Obsługa Klienta obecnie i w przyszłości:
      • zalety i wady;
      • Procedury obsługi Klienta;
      • Procedury komunikacji wewnątrz Działu;
      • Procedury komunikacji pomiędzy Działem a resztą firmy;
      • Standardy obsługi.

Najbliższy termin szkolenia otwartego:

201817Sty(Sty 17)09:0018(Sty 18)16:00POLECANE !!!ASERTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTACena szkolenia: 980 zł. netto - szkolenie dwudnioweWarszawa Szkolenie prowadzi: Agnieszka Nowicka Kategoria szkolenia:Szkolenia z obsługi KlientaPobierz formularz PDF

Szkolenie prowadzi:

Agnieszka Nowicka

Agnieszka Nowicka

Dyplomowany trener biznesu

Cena szkolenia: 980 zł.

Szkolenie Asertywna obsługa trudnego Klienta, jest szkoleniem dwudniowym.

Cena szkolenia jest ceną netto do której należy doliczyć 23% VAT

Cena szkolenia zawiera :

  • Przeprowadzenie szkolenia przez doświadczonego trenera
  • Uczestnictwo w szkoleniu
  • Podręcznik
  • Materiały piśmiennicze
  • Obiad w trakcie szkolenia
  • Całodzienne przerwy kawowe
  • Certyfikat ukończenia szkolenia
  • Indywidualna informacja zwrotna
  • Polecenie literatury specjalistycznej

Wszystkie ceny są cenami netto,
do których należy doliczyć podatek
VAT w wysokości 23%.

Gdzie szkolimy: