ASERTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
(szkolenie dwudniowe)
Szkolenie dedykowane jest dla osób na co dzień pracujących z klientem niezależnie od stażu pracy, zarówno w sektorze publicznym jak i prywatnym. Zapraszamy osoby z różnych branż, na różnych stanowiskach.
Na szkoleniu omówione zostaną zasady kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i mailowego.
WIEDZA
- Zdobycie wiedzy na temat, czym jest postawa asertywna w pracy z klientem i jakie korzyści przynosi,
- Zdobycie wiedzy na temat 3 rodzajów zachowań społecznych i ich rozróżnienia (agresja, uległość, asertywność),
- Zdobycie wiedzy na temat narzędzi asertywnej komunikacji w pracy z klientem.
- Zdobycie wiedzy na temat typów trudnych klientów i sposób postępowania
- Pogłębienie wiedzy na temat rodzajów stresu i chemii
UMIEJĘTNOŚCI
- Nabycie umiejętności poradzenia sobie w trudnej sytuacji z klientem,
- Nabycie umiejętności przeprowadzenia analizy sytuacji w jakiej znajduje się klient,
- Nabycie umiejętności radzenia sobie z wybranymi typami trudnych klientów.
- Nabycie umiejętności asertywnego radzenia sobie z agresją klienta,
- Nabycie umiejętności asertywnego stawiania granic w sytuacjach ataku personalnego
- Nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem w pracy
- Nabycie umiejętności nazywania trudnych emocji, kanalizowanie ich
Metodologia szkolenia oparta jest o zasady pracy warsztatowej (20% teorii i 80% praktyki). Proponowane metody pracy podczas szkolenia, to: praktyczne ćwiczenie elementów wystąpień publicznych, case study, ćwiczenia, gry szkoleniowe, mini-wykłady, dyskusje kierowane, praca grupowa oraz indywidualna.
Jeżeli jesteś zainteresowany szkoleniem zamkniętym z powyższego tematu. Prześlij nam informacje na maila, zadzwoń (22 201-94-27) lub wypełnij poniższy formularz:
Formularz On-line | Formularz | Formularz WORD | Wypełniony formularz należy wysłać: faksem na numer (22) 201 92 82 lub zeskanować i przesłać na adres biuro@trainersteam.pl |
![]() | ![]() | ![]() |
Cena szkolenia zawiera :
- Przeprowadzenie szkolenia przez doświadczonego trenera
- Uczestnictwo w szkoleniu
- Podręcznik
- Materiały piśmiennicze
- Obiad w trakcie szkolenia
- Całodzienne przerwy kawowe
- Certyfikat ukończenia szkolenia
- Indywidualna informacja zwrotna
- Polecenie literatury specjalistycznej
Wszystkie ceny są cenami netto, do których należy doliczyć podatek VAT w wysokości 23%.
Zapisując się na szkolenie otwarte akceptujesz REGULAMIN SZKOLEŃ OTWARTYCH
Czym więcej, tym TANIEJ…
Przy zgłoszeniu :
- 3 osób – rabat 5%,
- 4 osób – rabat 10%,
- 5 osób – rabat 15%,
- Przy zgłoszeniu 6 osób – JEDNA GRATIS !!!
Im szybciej, tym TANIEJ…
Przy przesłaniu zgłoszenia min. 30 dni przed datą szkolenia – rabat 5%
RABATY LOJALNOŚCIOWE :
- 10% RABATU dla Klientów, którzy już korzystali z naszej oferty szkoleń otwartych,
- 50 zł. RABATU dla uczestnika, który jest zapisany do naszego newslettera.
Powyższe rabaty, można sumować.
Program szkolenia :
KOMUNIKACJA Z TRUDNYM KLIENTEM – POZIOM ZAAWANSOWANY
- Techniki budowania kontaktu:
- Zdobywanie zaufania;
- Okazywanie zrozumienia;
- Stawianie granic;
- Komunikat „JA”.
- Bloki komunikacyjne i sposoby ich unikania;
- Mój własny styl prowadzenia rozmowy – test;
- Zaawansowane techniki Analizy Transakcyjnej w prowadzeniu trudnej rozmowy z Klientem.
- Techniki budowania kontaktu:
KONFLIKTY Z TRUDNYMI KLIENTAMI
- Psychologiczne źródła konfliktów z trudnymi Klientami;
- Rodzaje konfliktów i ich przebieg;
- Rola asertywnej komunikacji w zapobieganiu konfliktom i ich rozwiązywaniu:
- Asertywne odmawianie;
- Reagowanie na atak i krytykę Klienta;
- Czytelne wyrażanie oczekiwań;
- Odnoszenie się do różnicy zdań;
- Osobiste zasoby pracownika w trudnych i stresujących sytuacjach. Rola umiejętności,
postaw i przekonań.
SPECYFICZNE ZAGADNIENIA „TRUDNEJ” ROZMOWY TELEFONICZNEJ – TRENING UMIEJĘTNOŚCI
- Podstawowe zasady pracy głosem:
- Ton, zawieszenia;
- Odczytywanie i wyrażanie emocji przez telefon;
- Najczęściej popełniane błędy;
- Techniki PROWADZENIA rozmowy:
- Struktura rozmowy telefonicznej;
- Aktywne słuchanie;
- Parafraza telefoniczna;
- Sekwencje zadawania pytań;
- Zamiana oceny na opinie. Kanapka krytyki;
- Zdobywanie informacji o faktach;
- Metody kierowania klientem w rozmowie telefonicznej.
- Standardy obsługi klienta. Biblia przydatnych pytań, odpowiedzi i zwrotów;
- Asertywne techniki rozmowy telefonicznej:
- Technika 4xW na Klienta zdenerwowanego;
- Technika zdartej płyty na nieprzejednanego;
- Technika STOP na wulgarnego;
- Technika 2-stopniowej kontroli na gadułę;
- Technika rozbiegowa na milczka.
- Podstawowe zasady pracy głosem:
DZIAŁ OBSŁUGI KLIENTA I JEGO ORGANIZACJA – ĆWICZENIE PROJEKTOWE
- Perspektywa Klienta i jego oczekiwania;
- Perspektywa Firmy:
- Cele;
- Zadania;
- Standardy;
- Obsługa Klienta obecnie i w przyszłości:
- zalety i wady;
- Procedury obsługi Klienta;
- Procedury komunikacji wewnątrz Działu;
- Procedury komunikacji pomiędzy Działem a resztą firmy;
- Standardy obsługi.
Najbliższy termin szkolenia otwartego:
Opis szkolenia
Szkolenie dedykowane jest dla osób na co dzień pracujących z klientem niezależnie od stażu pracy, zarówno w sektorze publicznym jak i prywatnym. Zapraszamy osoby z różnych branż, na różnych stanowiskach. Na
Opis szkolenia
Szkolenie dedykowane jest dla osób na co dzień pracujących z klientem niezależnie od stażu pracy, zarówno w sektorze publicznym jak i prywatnym. Zapraszamy osoby z różnych branż, na różnych stanowiskach.
Na szkoleniu omówione zostaną zasady kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i mailowego.
Godziny szkolenia
(Środa) 09:00 - 16:00
Miejsce szkolenia
Warszawa - Centrum szkoleniowe Trainers Team
Warszawa
Przyszłe terminy szkolenia
3 Październik 2018 09:00 - 3 Październik 2018 16:007 Listopad 2018 09:00 - 7 Listopad 2018 16:005 Grudzień 2018 09:00 - 5 Grudzień 2018 16:002 Styczeń 2019 09:00 - 2 Styczeń 2019 16:006 Luty 2019 09:00 - 6 Luty 2019 16:006 Marzec 2019 09:00 - 6 Marzec 2019 16:003 Kwiecień 2019 09:00 - 3 Kwiecień 2019 16:001 Maj 2019 09:00 - 1 Maj 2019 16:005 Czerwiec 2019 09:00 - 5 Czerwiec 2019 16:003 Lipiec 2019 09:00 - 3 Lipiec 2019 16:00
Szkolenie prowadzi:
Agnieszka Nowicka
Cena szkolenia: 980 zł.
Szkolenie Asertywna obsługa trudnego Klienta, jest szkoleniem dwudniowym.
Cena szkolenia jest ceną netto do której należy doliczyć 23% VAT
Cena szkolenia zawiera :
- Przeprowadzenie szkolenia przez doświadczonego trenera
- Uczestnictwo w szkoleniu
- Podręcznik
- Materiały piśmiennicze
- Obiad w trakcie szkolenia
- Całodzienne przerwy kawowe
- Certyfikat ukończenia szkolenia
- Indywidualna informacja zwrotna
- Polecenie literatury specjalistycznej
Wszystkie ceny są cenami netto,
do których należy doliczyć podatek
VAT w wysokości 23%.
Gdzie szkolimy: