Asertywna Obsługa Trudnego Klienta

ASERTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

(szkolenie dwudniowe)

OPIS SZKOLENIA

Szkolenie dedykowane jest dla osób na co dzień pracujących z klientem niezależnie od stażu pracy, zarówno w sektorze publicznym jak i prywatnym. Zapraszamy osoby z różnych branż, na różnych stanowiskach.

Na szkoleniu omówione zostaną zasady kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i mailowego.

CELE SZKOLENIA

WIEDZA

Zdobycie wiedzy na temat, czym jest postawa asertywna w pracy z klientem i jakie korzyści przynosi,
Zdobycie wiedzy na temat 3 rodzajów zachowań społecznych i ich rozróżnienia (agresja, uległość, asertywność),
Zdobycie wiedzy na temat narzędzi asertywnej komunikacji w pracy z klientem.
Zdobycie wiedzy na temat typów trudnych klientów i sposób postępowania
Pogłębienie wiedzy na temat rodzajów stresu i chemii

UMIEJĘTNOŚCI

Nabycie umiejętności poradzenia sobie w trudnej sytuacji z klientem,
Nabycie umiejętności przeprowadzenia analizy sytuacji w jakiej znajduje się klient,
Nabycie umiejętności radzenia sobie z wybranymi typami trudnych klientów.
Nabycie umiejętności asertywnego radzenia sobie z agresją klienta,
Nabycie umiejętności asertywnego stawiania granic w sytuacjach ataku personalnego
Nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem w pracy
Nabycie umiejętności nazywania trudnych emocji, kanalizowanie ich

METODY PRACY

Metodologia szkolenia oparta jest o zasady pracy warsztatowej (20% teorii i 80% praktyki). Proponowane metody pracy podczas szkolenia, to: praktyczne ćwiczenie elementów wystąpień publicznych, case study, ćwiczenia, gry szkoleniowe, mini-wykłady, dyskusje kierowane, praca grupowa oraz indywidualna.

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE

Jeżeli jesteś zainteresowany szkoleniem zamkniętym z powyższego tematu. Prześlij nam informacje na maila, zadzwoń (22 201-94-27) lub wypełnij poniższy formularz:

ZAPISZ SIĘ NA SZKOLENIE

Formularz On-line	Formularz PDF	Formularz WORD	Wypełniony formularz należy wysłać: faksem na numer (22) 201 92 82 lub zeskanować i przesłać na adres biuro@trainersteam.pl

Cena szkolenia zawiera :

Przeprowadzenie szkolenia przez doświadczonego trenera
Uczestnictwo w szkoleniu
Podręcznik
Materiały piśmiennicze
Obiad w trakcie szkolenia
Całodzienne przerwy kawowe
Certyfikat ukończenia szkolenia
Indywidualna informacja zwrotna
Polecenie literatury specjalistycznej

Wszystkie ceny są cenami netto, do których należy doliczyć podatek VAT w wysokości 23%.

Zapisując się na szkolenie otwarte akceptujesz REGULAMIN SZKOLEŃ OTWARTYCH

RABATY I PROMOCJE

Czym więcej, tym TANIEJ…
Przy zgłoszeniu :

3 osób – rabat 5%,
4 osób – rabat 10%,
5 osób – rabat 15%,
Przy zgłoszeniu 6 osób – JEDNA GRATIS !!!

Im szybciej, tym TANIEJ…

Przy przesłaniu zgłoszenia min. 30 dni przed datą szkolenia – rabat 5%

RABATY LOJALNOŚCIOWE :

10% RABATU dla Klientów, którzy już korzystali z naszej oferty szkoleń otwartych,
50 zł. RABATU dla uczestnika, który jest zapisany do naszego newslettera.

Powyższe rabaty, można sumować.

Program szkolenia :

KOMUNIKACJA Z TRUDNYM KLIENTEM – POZIOM ZAAWANSOWANY
Techniki budowania kontaktu:
Zdobywanie zaufania;
Okazywanie zrozumienia;
Stawianie granic;
Komunikat „JA”.
Bloki komunikacyjne i sposoby ich unikania;
Mój własny styl prowadzenia rozmowy – test;
Zaawansowane techniki Analizy Transakcyjnej w prowadzeniu trudnej rozmowy z Klientem.
KONFLIKTY Z TRUDNYMI KLIENTAMI
Psychologiczne źródła konfliktów z trudnymi Klientami;
Rodzaje konfliktów i ich przebieg;
Rola asertywnej komunikacji w zapobieganiu konfliktom i ich rozwiązywaniu:
Asertywne odmawianie;
Reagowanie na atak i krytykę Klienta;
Czytelne wyrażanie oczekiwań;
Odnoszenie się do różnicy zdań;
Osobiste zasoby pracownika w trudnych i stresujących sytuacjach. Rola umiejętności,
postaw i przekonań.
SPECYFICZNE ZAGADNIENIA „TRUDNEJ” ROZMOWY TELEFONICZNEJ – TRENING UMIEJĘTNOŚCI
Podstawowe zasady pracy głosem:
Ton, zawieszenia;
Odczytywanie i wyrażanie emocji przez telefon;
Najczęściej popełniane błędy;
Techniki PROWADZENIA rozmowy:
Struktura rozmowy telefonicznej;
Aktywne słuchanie;
Parafraza telefoniczna;
Sekwencje zadawania pytań;
Zamiana oceny na opinie. Kanapka krytyki;
Zdobywanie informacji o faktach;
Metody kierowania klientem w rozmowie telefonicznej.
Standardy obsługi klienta. Biblia przydatnych pytań, odpowiedzi i zwrotów;
Asertywne techniki rozmowy telefonicznej:
Technika 4xW na Klienta zdenerwowanego;
Technika zdartej płyty na nieprzejednanego;
Technika STOP na wulgarnego;
Technika 2-stopniowej kontroli na gadułę;
Technika rozbiegowa na milczka.
DZIAŁ OBSŁUGI KLIENTA I JEGO ORGANIZACJA – ĆWICZENIE PROJEKTOWE
Perspektywa Klienta i jego oczekiwania;
Perspektywa Firmy:
Cele;
Zadania;
Standardy;
Obsługa Klienta obecnie i w przyszłości:
zalety i wady;
Procedury obsługi Klienta;
Procedury komunikacji wewnątrz Działu;
Procedury komunikacji pomiędzy Działem a resztą firmy;
Standardy obsługi.

Najbliższy termin szkolenia otwartego:

2018Śr05Wrz09:00Śr16:00POLECANE !!!ASERTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTACena szkolenia: 980 zł. netto - szkolenie dwudnioweWarszawa Szkolenie prowadzi: Agnieszka Nowicka Kategoria szkolenia:Szkolenia z obsługi KlientaPobierz formularz PDF

Szkolenie prowadzi:

Agnieszka Nowicka

Dyplomowany trener biznesu

Cena szkolenia: 980 zł.

Szkolenie Asertywna obsługa trudnego Klienta, jest szkoleniem dwudniowym.

Cena szkolenia jest ceną netto do której należy doliczyć 23% VAT

Cena szkolenia zawiera :

Przeprowadzenie szkolenia przez doświadczonego trenera
Uczestnictwo w szkoleniu
Podręcznik
Materiały piśmiennicze
Obiad w trakcie szkolenia
Całodzienne przerwy kawowe
Certyfikat ukończenia szkolenia
Indywidualna informacja zwrotna
Polecenie literatury specjalistycznej

Wszystkie ceny są cenami netto,
do których należy doliczyć podatek
VAT w wysokości 23%.

Gdzie szkolimy:

Maps were disabled by the visitor on this site.