ASERTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

(szkolenie dwudniowe)

Szkolenie dedykowane jest dla osób na co dzień pracujących z klientem niezależnie od stażu pracy, zarówno w sektorze publicznym jak i prywatnym. Zapraszamy osoby z różnych branż, na różnych stanowiskach.

Na szkoleniu omówione zostaną zasady kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i mailowego.

Program szkolenia :

  • KOMUNIKACJA Z TRUDNYM KLIENTEM – POZIOM ZAAWANSOWANY

    • Techniki budowania kontaktu:
      • Zdobywanie zaufania;
      • Okazywanie zrozumienia;
      • Stawianie granic;
      • Komunikat „JA”.
    • Bloki komunikacyjne i sposoby ich unikania;
    • Mój własny styl prowadzenia rozmowy – test;
    • Zaawansowane techniki Analizy Transakcyjnej w prowadzeniu trudnej rozmowy z Klientem.

  • KONFLIKTY Z TRUDNYMI KLIENTAMI

    • Psychologiczne źródła konfliktów z trudnymi Klientami;
    • Rodzaje konfliktów i ich przebieg;
    • Rola asertywnej komunikacji w zapobieganiu konfliktom i ich rozwiązywaniu:
      • Asertywne odmawianie;
      • Reagowanie na atak i krytykę Klienta;
      • Czytelne wyrażanie oczekiwań;
      • Odnoszenie się do różnicy zdań;
    • Osobiste zasoby pracownika w trudnych i stresujących sytuacjach. Rola umiejętności,
      postaw i przekonań.

  • SPECYFICZNE ZAGADNIENIA „TRUDNEJ” ROZMOWY TELEFONICZNEJ – TRENING UMIEJĘTNOŚCI

    • Podstawowe zasady pracy głosem:
      • Ton, zawieszenia;
      • Odczytywanie i wyrażanie emocji przez telefon;
      • Najczęściej popełniane błędy;
    • Techniki PROWADZENIA rozmowy:
      • Struktura rozmowy telefonicznej;
      • Aktywne słuchanie;
      • Parafraza telefoniczna;
      • Sekwencje zadawania pytań;
      • Zamiana oceny na opinie. Kanapka krytyki;
      • Zdobywanie informacji o faktach;
      • Metody kierowania klientem w rozmowie telefonicznej.
    • Standardy obsługi klienta. Biblia przydatnych pytań, odpowiedzi i zwrotów;
    • Asertywne techniki rozmowy telefonicznej:
      • Technika 4xW na Klienta zdenerwowanego;
      • Technika zdartej płyty na nieprzejednanego;
    •  Technika STOP na wulgarnego;
      • Technika 2-stopniowej kontroli na gadułę;
      • Technika rozbiegowa na milczka.

  • DZIAŁ OBSŁUGI KLIENTA I JEGO ORGANIZACJA – ĆWICZENIE PROJEKTOWE

    • Perspektywa Klienta i jego oczekiwania;
    • Perspektywa Firmy:
      • Cele;
      • Zadania;
      • Standardy;
    • Obsługa Klienta obecnie i w przyszłości:
      • zalety i wady;
      • Procedury obsługi Klienta;
      • Procedury komunikacji wewnątrz Działu;
      • Procedury komunikacji pomiędzy Działem a resztą firmy;
      • Standardy obsługi.

Najbliższy termin szkolenia otwartego:

2018Śr05Wrz09:00Śr16:00ASERTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTACena szkolenia: 980 zł. netto - szkolenie dwudnioweWarszawa Szkolenie prowadziAgnieszka NowickaKategoria szkoleniaSzkolenia z obsługi Klienta

Szkolenie prowadzi:

Agnieszka Nowicka

Agnieszka Nowicka

Dyplomowany trener biznesu

Cena szkolenia: 980 zł.

Szkolenie Asertywna obsługa trudnego Klienta, jest szkoleniem dwudniowym.

Cena szkolenia jest ceną netto do której należy doliczyć 23% VAT

Cena szkolenia zawiera :

  • Przeprowadzenie szkolenia przez doświadczonego trenera
  • Uczestnictwo w szkoleniu
  • Podręcznik
  • Materiały piśmiennicze
  • Obiad w trakcie szkolenia
  • Całodzienne przerwy kawowe
  • Certyfikat ukończenia szkolenia
  • Indywidualna informacja zwrotna
  • Polecenie literatury specjalistycznej

Wszystkie ceny są cenami netto,
do których należy doliczyć podatek
VAT w wysokości 23%.

Gdzie szkolimy:

Maps were disabled by the visitor on this site. Click to open the map in a new window.
Maps were disabled by the visitor on this site. Click to open the map in a new window.