Bezpośrednia i telefoniczna obsługa według najlepszych standardów

(szkolenie jednodniowe)

Masz pytania ?

Zadzwoń lub napisz

Uczestnicy szkolenia rozszerzą swoją wiedzę i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem efektywnej komunikacji, a w szczególności:

  • podstawowych zasad poprawnej komunikacji z klientem;
  • podniesienia jakości obsługi klienta;
  • kreowania postaw asertywnej obsługi klientów;
  • radzenia sobie z trudnym – ważnym klientem.

Program szkolenia :

  • SPECYFIKA OBSŁUGI KLIENTA

    • Wewnętrzne standardy i procedury obsługi – jak i kiedy ich przestrzegać;
    • Mini badanie jakości obsługi – określenie obszarów do rozwoju i mocnych stron
    • podejściu do klienta;
    • Firma zorientowana na klienta – co to oznacza w praktyce?

  • MODEL ZACHOWAŃ KLIENTÓW

    • Typologia klientów – jak znaleźć klucz do serca klienta;
    • Potrzeby psychologiczne i merytoryczne każdego z typów;
    • Praktyczne sposoby dopasowania się do każdego klienta;
    • Typowe zachowania klientów.

  • PROCES OBSŁUGI KLIENTA – ETAPY

    • Pierwszy kontakt z klientem – dlaczego pierwsze wrażenie jest takie ważne;
    • Etykieta biznesowa – powitanie, przedstawienie, uścisk ręki.
    • Garderoba biznesowa czyli kanony ubiory dla mężczyzn i kobiet
    • Profesjonalna rozmowa z klientem:
    • Umiejętnie zdobywaj informacje – aktywne słuchanie, parafraza, pytania i język
    • intencji; podsumowywanie;
    • Umiejętnie udzielaj informacji – przejmowanie odpowiedzialności,
    • nieusprawiedliwianie się;
    • Typowe bariery w komunikacji;
    • Obiekcje i zastrzeżenia klienta – dobry czy zły sygnał dla obsługującego?
    • Przyczyny powstawania obiekcji – góra lodowa;
    • Skuteczne techniki niwelowania zastrzeżeń;
    • Finalizowanie rozmowy – zakończ pozytywnym i zindywidualizowanym akcentem;

  • SAVOIR-VIVRE OBSŁUGI TELEFONICZNEJ – JAK CIĘ SŁYSZĄ TAK CIĘ PISZĄ

    • Etapy rozmów wychodzących i przychodzących;
    • Przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika;
    • Przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania;
    • Zachowania pożądane i niepożądane w rozmowie telefonicznej;
    • Co widać przez telefon? Głos – podstawowe narzędzie przekazu;
    • Jak budować pozytywny klimat rozmowy – zadbaj o uśmiech, pozytywne nastawienie?

  • TRUDNA SYTUACJA CZY TRUDNY KLIENT – JAK SOBIE RADZIĆ

    • Oddziel fakty od emocji – kluczowa zasada w trudnych sytuacjach;
    • Typologia zachowań trudnych klientów;
    • Asertywność jako podstawa radzenia sobie z trudnymi sytuacjami;
    • Jak reagować na krytykę;

  • SAVOIR VIVRE I ETYKA W KONTAKTACH BEZPOŚREDNICH Z KLIENTEM

Szkolenie zamknięte

(dla grup zorganizowanych)

  • W CENĘ DZIAŁAŃ WLICZONE JEST:

    • Telefoniczna diagnoza potrzeb szkoleniowych z przełożonym grupy docelowej/osobą wskazaną przez Zleceniodawcę;
    • Ankiety on-line przed szkoleniem
    • Podręcznik
    • Profesjonalizm trenera
    • Miłą i fachową obsługę
    • Materiały piśmiennicze
      (notatniki, długopisy)
    • Przeprowadzenie szkolenia przez doświadczonego trenera;
    • Certyfikaty ukończenia szkolenia dla uczestników;
    • Raport poszkoleniowy

  • Termin szkolenia

    Uzgadniany indywidualnie

  • Liczba osób

    Grupa do 15 osób

  • Miejsce szkolenia

    Wg uznania Zleceniodawcy

  • Integracja

    Na indywidualne zamówienie

  • Ocena efektywności szkolenia

    Na indywidualne zamówienie

  • Follow – Up

    Na indywidualne zamówienie

Sprawdź polecane obiekty szkoleniowe

Przykładowe lokalizacje szkolenia:

Maps were disabled by the visitor on this site. Click to open the map in a new window.
Maps were disabled by the visitor on this site. Click to open the map in a new window.