Zarządzanie i obsługa reklamacji

(szkolenie jednodniowe)

Masz pytania ?

Program szkolenia :

  • CZY REKLAMACJA TO PREZENT?

    • Dlaczego nie lubimy reklamacji?
    • Reklamacji jako kluczowy element badania jakości obsługi klientów;
    • Rola działu obsługi reklamacji w procesach naprawczych w firmie;
    • Omówienie wyników dotyczących składania reklamacji;
  • ALGORYTM PRZYJMOWANIA REKLAMACJI – CZYLI 7 KROKÓW W ROZWIĄZYWANIU TRUDNYCH SYTUACJI

  • PSYCHOLOGIA KONTAKTÓW Z KLIENTEM

    • Typologia klientów, a rodzaje zachowań;
    • Potrzeby psychologiczne i merytoryczne klientów składających reklamację;
    • Ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem;
    • Zwroty pożądane i niepożądane w podejściu pro klienckim;
  • KOMUNIKACJA W PROCESIE ZGŁASZANIA I PRZYJMOWANIA REKLAMACJI

    • Oddziel fakty od emocji;
    • Aktywne słuchanie – słuchając słyszeć;
    • Inne narzędzia kontroli rozmowy – parafraza, klaryfikacja, pytania + intencje;
    • Przejmowanie odpowiedzialności – czyli kto, za co i kiedy będzie odpowiedzialny;
  • TECHNIKI ASERTYWNEGO REAGOWANIA W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH

    • Asertywne stawianie granic – jak się zachować gdy klienta nas atakuje;
    • Asertywna odmowa i zdarta płyta;
    • Radzenie sobie z różnym aspektami krytyki klienta;
    • Radzenie sobie z zastrzeżeniami klientów;
  • STANDARDY ODPOWIEDZI PISEMNEJ NA REKLAMACJĘ

Szkolenie zamknięte

(dla grup zorganizowanych)

  • W CENĘ DZIAŁAŃ WLICZONE JEST:

    • Telefoniczna diagnoza potrzeb szkoleniowych z przełożonym grupy docelowej/osobą wskazaną przez Zleceniodawcę;
    • Ankiety on-line przed szkoleniem
    • Podręcznik
    • Profesjonalizm trenera
    • Miłą i fachową obsługę
    • Materiały piśmiennicze
      (notatniki, długopisy)
    • Przeprowadzenie szkolenia przez doświadczonego trenera;
    • Certyfikaty ukończenia szkolenia dla uczestników;
    • Raport poszkoleniowy
  • Termin szkolenia

    Uzgadniany indywidualnie

  • Liczba osób

    Grupa do 15 osób

  • Miejsce szkolenia

    Wg uznania Zleceniodawcy

  • Integracja

    Na indywidualne zamówienie

  • Ocena efektywności szkolenia

    Na indywidualne zamówienie

  • Follow – Up

    Na indywidualne zamówienie

Przykładowe lokalizacje szkolenia: