Zarządzanie i obsługa reklamacji
(szkolenie jednodniowe)
Masz pytania ?
Uczestnicy szkolenia rozszerzą swoją wiedzę i umiejętności z rozmowy z klientem składającym reklamacje, ze szczególnym uwzględnieniem efektywnej komunikacji, a w szczególności:
- poznania zasad odpowiedniego
- reagowania na reklamacje
- opanowania podstaw asertywnego
- zachowania
- poznania technik odpowiadania na
- zastrzeżenia klienta
- pogłębienia wiedzy na temat
- budowania wizerunku organizacji w sytuacji konfliktowej
Dzięki warsztatowym metodom stosowanym podczas szkolenia uczestnicy dowiedzą się jak rozwiązywać pojawiające się w czasie negocjacji sytuacje konfliktowe, jak bronić się przed manipulacją. Nauczą się jak kierować rozmową zachowując nad nią kontrolę oraz rozwiną umiejętności komunikacyjne niezbędne w skutecznych negocjacjach.
Metodologia szkolenia oparta jest o zasady pracy warsztatowej (20% teorii i 80% praktyki). Proponowane metody pracy podczas szkolenia, to: praktyczne ćwiczenie elementów wystąpień publicznych, case study, ćwiczenia, gry szkoleniowe, mini-wykłady, dyskusje kierowane, praca grupowa oraz indywidualna.
Jeżeli jesteś zainteresowana/y tym szkolenie w formie otwartej poinoformuj nas o tym.
Wystarczy, że napiszesz do nas maila (biuro@trainersteam.pl) z tematem i datą jaka Cię interesuje, a my postaram się zorganizować całą grupę.
Program szkolenia :
CZY REKLAMACJA TO PREZENT?
- Dlaczego nie lubimy reklamacji?
- Reklamacji jako kluczowy element badania jakości obsługi klientów;
- Rola działu obsługi reklamacji w procesach naprawczych w firmie;
- Omówienie wyników dotyczących składania reklamacji;
ALGORYTM PRZYJMOWANIA REKLAMACJI – CZYLI 7 KROKÓW W ROZWIĄZYWANIU TRUDNYCH SYTUACJI
PSYCHOLOGIA KONTAKTÓW Z KLIENTEM
- Typologia klientów, a rodzaje zachowań;
- Potrzeby psychologiczne i merytoryczne klientów składających reklamację;
- Ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem;
- Zwroty pożądane i niepożądane w podejściu pro klienckim;
KOMUNIKACJA W PROCESIE ZGŁASZANIA I PRZYJMOWANIA REKLAMACJI
- Oddziel fakty od emocji;
- Aktywne słuchanie – słuchając słyszeć;
- Inne narzędzia kontroli rozmowy – parafraza, klaryfikacja, pytania + intencje;
- Przejmowanie odpowiedzialności – czyli kto, za co i kiedy będzie odpowiedzialny;
TECHNIKI ASERTYWNEGO REAGOWANIA W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH
- Asertywne stawianie granic – jak się zachować gdy klienta nas atakuje;
- Asertywna odmowa i zdarta płyta;
- Radzenie sobie z różnym aspektami krytyki klienta;
- Radzenie sobie z zastrzeżeniami klientów;
STANDARDY ODPOWIEDZI PISEMNEJ NA REKLAMACJĘ
Szkolenie zamknięte
(dla grup zorganizowanych)
W CENĘ DZIAŁAŃ WLICZONE JEST:
- Telefoniczna diagnoza potrzeb szkoleniowych z przełożonym grupy docelowej/osobą wskazaną przez Zleceniodawcę;
- Ankiety on-line przed szkoleniem
- Podręcznik
- Profesjonalizm trenera
- Miłą i fachową obsługę
- Materiały piśmiennicze
(notatniki, długopisy) - Przeprowadzenie szkolenia przez doświadczonego trenera;
- Certyfikaty ukończenia szkolenia dla uczestników;
- Raport poszkoleniowy
Termin szkolenia
Uzgadniany indywidualnie
Liczba osób
Grupa do 15 osób
Miejsce szkolenia
Wg uznania Zleceniodawcy
Integracja
Na indywidualne zamówienie
Ocena efektywności szkolenia
Na indywidualne zamówienie
Follow – Up
Na indywidualne zamówienie
