tajemniczy KLIENT

Badania te są wykorzystywane w szczególności do pomiaru:

• jakości obsługi zarówno telefonicznej jak i bezpośredniej,
• stopnia stosowania standardów firmowych,
• znajomości oferty firmy przez pracowników,
• satysfakcji klientów.

1. Dlatego, że dzięki badaniom otrzymujemy bardzo konkretne informacje, na podstawie których możemy zaplanować działania naprawcze.
2. Dlatego, że otrzymane wyniki charakteryzują się bardzo wysokim wskaźnikiem obiektywności. Kwestionariusze badań, uniemożliwiają interpretację zaistniałych sytuacji czy wypowiedzi pracowników.
3. Dzięki badaniu uzyskujemy wiedzę na temat trzech zasadniczych obszarów:

Po zdefiniowaniu wyżej wymienionych obszarów, eksperci Trainers Team sugerują i opracowują wspólnie ze Zleceniodawcą, jakie działania naprawcze należy podjąć, aby zrealizować cele firmowe.

Podsumowując, dzięki opisanemu badaniu znacznie podwyższamy efektywność realizowanych działań doradczych, szkoleniowych czy coachingowych, bo mamy precyzyjnie zdefiniowane słabe i mocne strony obszarów badanych.

Do realizacji badania, ze strony Trainers Team dedykowany jest project manager, który odpowiedzialny jest za przebieg całego badania.

Usługa realizowana jest w oparciu o scenariusz ustalany indywidualnie ze Zleceniodawcą, w odpowiedzi na konkretnie określone potrzeby i zdefiniowane cele.

Audytorzy lub trenerzy-praktycy Trainers Team szczegółowo zapoznają się z usługami lub produktami danej firmy, aby w sposób możliwie najpełniejszy zadbać o rzetelność i efektywność badania.

Schemat zamieszczony poniżej przedstawia przykładowy przebieg badania „Mystery Call” (badanie telefoniczne) . Na niebiesko zaznaczone zostały działania szkoleniowo-coachingowe, których zakres został ustalony po analizie wyników badania.

Cel projektu został określony jako zbadanie poziomu stopnia stosowania standardów firmowych przez pracowników infolinii.

Projekt był realizowany dla firmy z branży telekomunikacyjnej

Tajemniczy Klient, Mystery Shopers

1. Posiadamy doświadczenie w realizacji badań, zarówno telefonicznych jak i terenowych.

2. Posiadamy w swojej ofercie dwa poziomy realizacji badania.

• Poziom uniwersalny – realizowany przez grono zaufanych i przeszkolonych osób (audytorów), na terenie całej Polski. Podstawowa korzyść z realizacji badania na tym poziomie to obniżenie kosztów przy zachowaniu pełnego standardu realizowanej usługi.

• Poziom specjalistyczny – badania prowadzone przez trenerów-praktyków firmy Trainers Team specjalizujących się w obszarze jakości obsługi klienta. Podstawowa korzyść to bardzo silne powiązanie pomiędzy realizowanym badaniem, a późniejszymi działaniami, dzięki czemu zwiększamy ich efektywność.

3. Usługa realizowana jest w oparciu o scenariusz ustalany ze Zleceniodawcą w odpowiedzi na konkretnie określone potrzeby i zdefiniowane cele.

4. Aby ułatwić dostęp do aktualnego stanu badań i sporządzanych raportów wykorzystujemy w tym celu nasze autorskie narzędzie TT On-line Register™.

5. Dbamy o najwyższą jakość – osoby dobierane do naszego zespołu są rekrutowane i szkolone w odniesieniu do konkretnych wymagań. Ich praca nadzorowana jest przez supervisora regionalnego.

6. Realizując nasze badania przestrzegamy standardów i dobrych praktyk zalecanych przez międzynarodowe stowarzyszenia firm świadczących tego rodzaju usługi (MSPA).