tajemniczy KLIENT
Usługa Mystery Shopper
Usługa Mystery Shopper
Jak powiedział Peter Drucker zwany ojcem współczesnego zarządzania :
Ponadto – jak pokazują badania – zdecydowana większość klientów, niezadowolonych ze współpracy z naszą firmą, więcej z naszych usług nie skorzysta. Po prostu przejdzie do konkurencji.
Do zapobieagania takim trudnym sytuacjom można wykorzystać badania „Tajemniczy Klient” zwane inaczej Mystery Shopper.
Badania te są wykorzystywane w szczególności do pomiaru:
czyli takie wymagające natychmiastowej interwencji, podjęcia działań naprawczych;
zwane również „obszarami od obserwacji”. Wymagają one szczególne uwagi, gdyż niewielkie zmiany mogą sprowadzić sytuację do obszaru zielonego (wówczas okaże się , nie warto dodatkowo inwestować w ten obszar ) lub przeciwnie do stanu typowego dla obszaru czerwonego.
czyli mocne strony analizowanej sytuacji.
Po zdefiniowaniu wyżej wymienionych obszarów, eksperci Trainers Team sugerują i opracowują wspólnie ze Zleceniodawcą, jakie działania naprawcze należy podjąć, aby zrealizować cele firmowe.
Podsumowując, dzięki opisanemu badaniu znacznie podwyższamy efektywność realizowanych działań doradczych, szkoleniowych czy coachingowych, bo mamy precyzyjnie zdefiniowane słabe i mocne strony obszarów badanych.
Do realizacji badania, ze strony Trainers Team dedykowany jest project manager, który odpowiedzialny jest za przebieg całego badania.
Usługa realizowana jest w oparciu o scenariusz ustalany indywidualnie ze Zleceniodawcą, w odpowiedzi na konkretnie określone potrzeby i zdefiniowane cele.
Audytorzy lub trenerzy-praktycy Trainers Team szczegółowo zapoznają się z usługami lub produktami danej firmy, aby w sposób możliwie najpełniejszy zadbać o rzetelność i efektywność badania.
Schemat zamieszczony poniżej przedstawia przykładowy przebieg badania „Mystery Call” (badanie telefoniczne) . Na niebiesko zaznaczone zostały działania szkoleniowo-coachingowe, których zakres został ustalony po analizie wyników badania.
Cel projektu został określony jako zbadanie poziomu stopnia stosowania standardów firmowych przez pracowników infolinii.
Projekt był realizowany dla firmy z branży telekomunikacyjnej
Tajemniczy Klient, Mystery Shopers
1. Posiadamy doświadczenie w realizacji badań, zarówno telefonicznych jak i terenowych.
2. Posiadamy w swojej ofercie dwa poziomy realizacji badania.
Poziom uniwersalny – realizowany przez grono zaufanych i przeszkolonych osób (audytorów), na terenie całej Polski. Podstawowa korzyść z realizacji badania na tym poziomie to obniżenie kosztów przy zachowaniu pełnego standardu realizowanej usługi.
Poziom specjalistyczny – badania prowadzone przez trenerów-praktyków firmy Trainers Team specjalizujących się w obszarze jakości obsługi klienta. Podstawowa korzyść to bardzo silne powiązanie pomiędzy realizowanym badaniem, a późniejszymi działaniami, dzięki czemu zwiększamy ich efektywność.
3. Usługa realizowana jest w oparciu o scenariusz ustalany ze Zleceniodawcą w odpowiedzi na konkretnie określone potrzeby i zdefiniowane cele.
4. Aby ułatwić dostęp do aktualnego stanu badań i sporządzanych raportów wykorzystujemy w tym celu nasze autorskie narzędzie TT On-line Register™.
5. Dbamy o najwyższą jakość – osoby dobierane do naszego zespołu są rekrutowane i szkolone w odniesieniu do konkretnych wymagań. Ich praca nadzorowana jest przez supervisora regionalnego.
6. Realizując nasze badania przestrzegamy standardów i dobrych praktyk zalecanych przez międzynarodowe stowarzyszenia firm świadczących tego rodzaju usługi (MSPA).
Dzięki badaniu „Tajemniczy klient”, pracownicy uświadamiają sobie, że
Możemy poprosić o ustawienie plików cookie na Twoim urządzeniu. Używamy plików cookie, aby poinformować nas o tym, odwiedzając nasze strony internetowe, w jaki sposób wchodzisz w interakcję z nami, aby wzbogacić doświadczenie użytkownika i dostosować relacje z naszą witryną.
Możesz także zmienić niektóre swoje preferencje. Pamiętaj, że blokowanie niektórych rodzajów plików cookie może wpłynąć na Twoje wrażenia z korzystania z naszych witryn i usług, które jesteśmy w stanie zaoferować.
Pliki cookie są absolutnie niezbędne, aby zapewnić Ci usługi dostępne za pośrednictwem naszej strony internetowej i korzystać z niektórych jej funkcji.
Ponieważ te pliki cookie są niezbędne do dostarczenia witryny, nie można ich odmówić bez wpływu na sposób działania naszej witryny. Możesz je zablokować lub usunąć, zmieniając ustawienia przeglądarki i wymuszając blokowanie wszystkich plików cookie na tej stronie.
Te pliki cookie zbierają informacje, które są wykorzystywane w formie zbiorczej, aby pomóc nam zrozumieć, w jaki sposób wykorzystywana jest nasza strona internetowa lub jak skuteczne są nasze kampanie marketingowe, lub aby pomóc nam dostosować naszą stronę internetową i aplikację w celu zwiększenia wygody użytkownika.
Jeśli nie chcesz, abyśmy śledzili twoją wizytę na naszej stronie, możesz wyłączyć śledzenie w swojej przeglądarce tutaj:
Korzystamy również z różnych usług zewnętrznych, takich jak Google Webfonts, Mapy Google i zewnętrzni dostawcy wideo. Ponieważ ci dostawcy mogą zbierać dane osobowe, takie jak adres IP, zezwalamy na ich zablokowanie. Należy pamiętać, że może to znacznie zmniejszyć funkcjonalność i wygląd naszej witryny. Zmiany zaczną obowiązywać po ponownym załadowaniu strony.
Google Webfont ustawienia:
Google Map ustawienia:
Vimeo i Youtube:
Możesz przeczytać o naszych plikach cookie i ustawieniach prywatności w szczegółach na naszej stronie polityki prywatności.
Polityka prywatności / Ochrona danych osobowych